De frontoffice: een onderschatte kracht

ABS Autoherstel H. Hoogvliet heeft dit jaar een aantal nieuwe mensen aangenomen op de frontoffice. Zij gaan op de drie vestigingen in Spijkenisse, Oud-Beijerland en Barendrecht aan de slag. De rol van de frontoffice is groot. Onmisbaar zelfs, volgens Chris Pons.

“Klantvriendelijkheid staat hoog in het vaandel,” geeft Chris aan. “Aan de frontoffice moet klanten kunnen geruststellen en goed informeren. Daarnaast ben je het visitekaartje van een bedrijf én moet je tussendoor ook nog zorgen dat alles rondom het schadeherstel aan een auto tip top geregeld is.”

Werkvoorbereider

“Voorheen groeiden mensen vanuit de werkplaats nog wel eens door naar de frontoffice. Maar dit zien wij helaas niet zoveel meer gebeuren. Ook door het gebrek aan vakmensen in de werkplaats wordt dit steeds moeilijker.

Op de frontoffice staan we niet alleen klanten en schade-experts te woord, we maken er ook calculaties en plannen werk in. Je moet dus gedisciplineerd, netjes en zorgvuldig te werk gaan. Maar kennis van zaken is ook belangrijk. De frontoffice moet weten welke technieken en vaardigheden er nodig zijn om elke schade op de juiste manier te herstellen. Het is essentieel dat je tijdens een intake de juiste keuzes maakt. Je bent tegenwoordig eigenlijk een werkvoorbereider,” zegt Chris. 

Toch wordt het werk van de frontoffice nog wel eens onderschat. Chris: “Iemand op de frontoffice wordt vaak nog gezien als ‘improductieve kracht’. In de werkplaats wordt tenslotte het geld verdiend. Maar om in de werkplaats geld te kunnen verdienen moet de voorbereiding top geregeld zijn. Hier ligt voor ons dus nu de focus.” 

Dossiers op orde

De dossiers zijn sterk veranderd in de loop der jaren. “Vroeger krabbelden we de werkzaamheden vooraf even op een blaadje. Pas als de auto klaar was, kwam het dossier aan bod. Nu moet dat aan de voorkant helemaal in orde zijn, zodat het proces soepel verloopt en de juiste collega op de juiste manier een schade kan herstellen.”Een dossier bevat een beschrijving en foto’s van de schade en het schadeherstelproces. Maar er zit ook documentatie in over de aanpak bij dit type en merk auto, aan welke fabrieksvoorschriften de herstelwerkzaamheden moeten voldoen. Alles om de veiligheid te borgen.

De techniek gaat razendsnel

Chris: “Stel er komt een Volvo binnen met een scheur in een bumper. Herstellen en spuiten zou de eerste logische gedachte zijn, daar zijn wij tenslotte goed in! Maar helaas mogen wij niet alle type bumpers meer herstellen en zullen we deze moeten vervangen.” 

Vandaar dat het zo belangrijk is dat vooraf de juiste informatie in het dossier zit. In de werkplaats kunnen ze dan zien aan welke eisen van de fabrikant er voldaan moet worden. “Alleen maar herstellen of repareren op basis van ervaring is niet meer van deze tijd. De techniek gaat razendsnel vooruit,” zegt Chris. 

Schone taak

Binnen de ABS-keten is er een opleiding voor frontoffice medewerkers, die loopt via Innovam. Twee medewerkers van Chris hebben die net afgerond. “Daarnaast vinden we het belangrijk om onze mensen intern goed te begeleiden,” zegt Chris.

“Voorheen lieten we nieuwe mensen op de frontoffice na een paar maanden los. Nu willen we langer begeleiding bieden. Als we te weinig aandacht geven, heb je kans dat ze na een jaar weer weglopen. Aan ons de schone taak om die mensen enthousiast te houden. Cees Hoogvliet en ik hebben ons nu vrijgemaakt om onze nieuwe mensen extra te begeleiden.” 

“We lopen regelmatig samen dossiers door en vragen om hun eigen dossiers in de gaten te houden. Als je ziet dat jouw begroting uiteindelijk twee keer zo hoog is uitgevallen dan is er iets aan de hand. Van dat soort situaties leer je.” 

Controle op controle

Marjon Roozendaal is een van de nieuwe medewerkers bij de Hoogvliet Groep. Met klantvriendelijkheid zit het wel goed, ook haar vakkennis is dik in orde. “Ik heb twaalf  jaar bij een autoschadebedrijf gewerkt. Begonnen met telefonie, klantcontact en administratie en doorgegroeid naar calculator/schademanager.” Bij dit bedrijf liep de omzet terug en tijdens Corona kwam de klad er helemaal in, en dus verloor Marjon haar baan. Een recruiter bracht de vacature bij ABS Autoherstel H. Hoogvliet onder haar aandacht.  

Chris is blij met deze ervaren kracht: “Marjon heeft veel ervaring. Ze kan klanten geruststellen en ze weet waar ze over praat. Ze is een hele fijne aanwinst.”

“Een nieuwe baan is altijd pittig,” zegt Marjon. “Het is wennen en goed opletten. Zeker met al die regeltjes waar we in de branche mee te maken hebben. Niet alleen per verzekeraar gelden andere regels, ook per automerk en type. Dit is voor mij het grootste verschil ten opzichte van een schadeherstelbedrijf dat niet bij een keten aangesloten is.

Gelukkig loopt Christiaan hier rond, die heeft alles heel goed in zijn hoofd. Bij hem kan ik altijd terecht met vragen. En met Cees loop ik regelmatig dossiers door. Dit werk is controle op controle.”

Doordat Marjon al een aantal jaar meedraait in de branche heeft ze het werk van de frontoffice zien veranderen. “Ons werk is veel uitgebreider en belangrijker geworden. Vroeger was het een kostenpost, nu is het puur noodzakelijk.”